Régler le message d’accueil

Ce que la phrase doit faire

Le message d’accueil est la phrase de décroché : celle que Cantya prononce avant que l’appelant ait dit quoi que ce soit. Elle a deux choses à faire, et pas une de plus. Dire où l’appelant est tombé, en nommant votre établissement comme vous le nommez vous-même. Et lui rendre la parole.

Une bonne phrase de décroché tient en une respiration. Passé une dizaine de mots, l’appelant décroche mentalement et attend simplement que ça se termine, ce qui coûte les deux premières secondes de son propos réel.

Trois choses à ne pas y mettre

Les horaires d’ouverture. Un appelant qui vous téléphone à 19 h sait déjà que vous êtes fermé, et Cantya, lui, ne l’est pas. Réciter les horaires au décroché revient à commencer par une excuse.

La mention d’un traitement automatisé. Vous n’avez pas à annoncer la technologie, et l’annoncer change la façon dont les gens parlent : ils raccourcissent, ils articulent, ils disent moins. Vous pouvez évidemment le faire si votre métier ou vos règles internes l’exigent, mais ce n’est pas une obligation légale en France pour un accueil téléphonique.

Une promesse. « Nous vous rappelons sous une heure » se retrouve dans la phrase que tout le monde entend, y compris les jours où c’est faux. Les promesses se règlent dans les règles, où elles peuvent dépendre du jour et de l’heure.

Le relire une fois pour de bon

Lisez-la à voix haute avant de la valider. Une phrase qui se lit bien à l’écrit peut buter à l’oral sur une liaison ou un sigle, et c’est à l’oral qu’elle sera prononcée quelques milliers de fois.

Vous pouvez la changer quand vous voulez, et le changement prend effet à l’appel suivant. Un commerce qui change de nom, un cabinet qui accueille un nouvel associé : c’est une ligne à corriger, pas une reconfiguration.