Lui apprendre vos réponses

Partir de vos vraies questions

La tentation, en remplissant cet écran, est d’écrire les questions qu’on aimerait recevoir. Les bonnes questions à y mettre sont celles que vous recevez réellement, y compris les plus banales : où se garer, jusqu’à quelle heure vous êtes ouvert, si vous prenez la carte bleue, combien de temps dure une intervention.

Ce sont ces questions qui font le volume. Sur un accueil de PME, la moitié des appels entrants sont des demandes de trente secondes, et ce sont précisément celles qu’il est le plus rentable de ne plus prendre soi-même.

Écrire comme vous parlez

Répondez dans la formulation que vous emploieriez au téléphone, pas dans celle d’une plaquette. Si vous dites « on peut vous caler ça jeudi », écrivez-le ainsi. Cantya reprend votre registre, et un registre juste rassure plus qu’une phrase parfaite.

Gardez le vocabulaire de votre métier quand il est celui de vos clients, et traduisez-le quand il ne l’est pas. Un client de garage dit « la révision », rarement « l’entretien périodique constructeur ». Les deux peuvent cohabiter : le premier pour répondre, le second pour comprendre.

Dire ce qu’il ne faut jamais promettre

C’est la partie que l’on remplit le moins et qui évite le plus d’ennuis. Un délai que vous ne tenez pas toujours, un prix qui dépend d’un diagnostic, une disponibilité qui n’est pas la vôtre à décider : notez-les comme interdits, et Cantya proposera un rappel plutôt qu’une réponse.

Une interdiction bien posée vaut mieux qu’une réponse approximative. L’appelant à qui on annonce qu’on va vérifier et rappeler ne se sent pas mal reçu ; celui à qui on a donné un chiffre qui se révèle faux, si.