Quatre unités de facturation, pas quatre prix
Un secrétariat téléphonique se facture de quatre manières, et c’est le choix de l’unité, bien plus que le tarif affiché, qui décide de votre facture à la fin du mois. À l’appel : chaque décroché compte pour un, quel qu’en soit la durée. À l’heure ou par forfait de plages : vous réservez de la disponibilité, que le téléphone sonne ou non. À la minute parlée : vous payez le temps réellement passé en ligne. En salaire : vous payez des heures de présence, avec les charges et le poste de travail qui vont avec.
Comparer deux offres revient donc d’abord à ramener les deux à la même unité. Un prestataire à l’appel et un prestataire à la minute ne peuvent pas être comparés sur leur grille : ils peuvent seulement l’être sur douze mois de vos appels à vous.
| Unité | Ce qu’on vous compte | Ce qui fait monter la facture |
|---|---|---|
| À l’appel | Chaque décroché, quelle qu’en soit la durée | Le nombre d’appels, même très courts |
| À l’heure, par plages | De la disponibilité réservée | L’amplitude horaire, que le téléphone sonne ou non |
| À la minute parlée | Le temps réellement passé en ligne | La durée des échanges |
| En salaire | Des heures de présence, charges comprises | L’effectif et l’amplitude, pas le trafic |
Deux offres ne se comparent pas sur leur grille, mais sur douze mois de vos appels à vous, ramenés à la même unité.
Le paramètre qui décide : la durée moyenne de vos appels
Regardez la durée moyenne d’un appel entrant chez vous. Si elle est courte, un horaire, une adresse, une confirmation, la facturation à l’appel vous coûte cher : un échange de quarante secondes vous est compté comme un échange complet. Si elle est longue, avec des demandes qui se déroulent en plusieurs minutes, c’est l’inverse : la facturation à l’appel devient protectrice et la minute devient chère.
La plupart des accueils de PME sont dans le premier cas. Sur un cabinet, un salon ou un garage, la moitié des appels entrants sont des questions de trente secondes à une minute et demie. C’est précisément le profil sur lequel une facturation à l’appel coûte le plus, et c’est aussi le profil que les offres à l’appel visent en priorité.
Le second paramètre est le volume, mais il compte moins qu’on ne croit : il multiplie la facture sans changer laquelle des deux unités vous avantage.
| Durée moyenne d’un appel | Unité qui vous avantage | Pourquoi |
|---|---|---|
| Moins de deux minutes | À la minute | Un échange de quarante secondes est compté comme un échange complet dans une facturation à l’appel |
| Autour de trois minutes | Les deux se valent | C’est la zone de bascule, elle se tranche sur votre relevé |
| Plus de cinq minutes | À l’appel | La minute devient chère, le forfait à l’appel devient protecteur |
La plupart des accueils de PME sont dans la première ligne : sur un cabinet, un salon ou un garage, la moitié des appels entrants durent de trente secondes à une minute et demie.
Ce que le prix affiché ne dit pas
Trois lignes échappent presque toujours à la comparaison. Le minimum mensuel : beaucoup d’offres à l’appel en imposent un, et il transforme un tarif à l’usage en abonnement dès que votre mois est calme. Les majorations : nuit, week-end, jours fériés, avec des taux qui varient du simple au double selon les prestataires. L’engagement : un contrat annuel n’est pas un prix, mais il en devient un le jour où le service ne convient plus.
Ajoutez-y ce qui ne se facture pas mais se paie : le temps passé à briefer une équipe qui tourne, et les appels mal pris qu’il faut rattraper. Ce sont des coûts réels ; ils ne figurent sur aucune facture.
Cinq lignes échappent presque toujours à la comparaison. Les quatre premières sont sur le contrat, la dernière ne l’est nulle part.
- Le minimum mensuel, qui transforme un tarif à l’usage en abonnement dès que votre mois est calme.
- Les majorations de nuit, de week-end et de jours fériés, avec des taux qui varient du simple au double d’un prestataire à l’autre.
- Les frais de mise en service, facturés une fois mais parfois plus lourds que plusieurs mois d’abonnement.
- L’engagement, qui n’est pas un prix jusqu’au jour où le service ne convient plus.
- Le temps passé à briefer une équipe qui tourne, et les appels mal pris qu’il faut rattraper. Aucune facture ne le porte.
L’arbitrage avec un poste interne
Un poste d’accueil interne se compare mal à une prestation, parce qu’il n’achète pas la même chose. Il achète des heures de présence, donc aussi les heures creuses, les congés, les arrêts et le remplacement. Une prestation achète des appels traités. Le calcul honnête consiste à diviser le coût annuel complet du poste par le nombre d’appels réellement pris, et à comparer ce chiffre-là.
Ce calcul penche souvent, mais pas toujours. Un accueil qui fait aussi du courrier, de la facturation, du suivi de dossiers et de l’accueil physique n’est pas remplaçable par un service téléphonique : vous ne compareriez que la part téléphonique du poste, et le reste resterait à faire.
Le calcul honnête, en quatre gestes. Il se fait avec votre comptabilité et votre relevé d’opérateur, sans demander quoi que ce soit à un prestataire.
- 1 Prenez le coût annuel complet du poste : salaire chargé, poste de travail, congés, remplacement pendant les absences.
- 2 Retirez-en la part qui n’est pas du téléphone : courrier, facturation, suivi de dossiers, accueil physique.
- 3 Comptez le nombre d’appels réellement pris dans l’année, sur le relevé de votre opérateur.
- 4 Divisez la part téléphonique du coût par ce nombre d’appels. C’est ce chiffre-là, et lui seul, qui se compare à une prestation.
Où Cantya se situe
Cantya facture à la minute réellement parlée, dans un abonnement sans engagement. C’est l’unité qui avantage les accueils à appels courts, c’est-à-dire la majorité des PME, et c’est celle qui vous dessert si vos appels durent longtemps : sur des échanges de dix minutes, une facturation à l’appel vous coûtera moins.
Les montants ne sont pas recopiés ici parce qu’ils changent : ils sont sur la page Tarifs, avec un simulateur qui prend votre volume et votre durée moyenne. C’est le seul calcul qui tranche, et il se fait avec vos chiffres, pas avec les nôtres.
Questions fréquentes
- Faut-il un minimum d’appels pour que ce soit rentable ?
- Non, et c’est justement ce que change la facturation à la minute : sans minimum mensuel, un mois creux coûte ce qu’il a consommé. Le seuil de rentabilité se déplace alors du volume vers la durée moyenne des appels.
- Comment estimer mon volume d’appels sans le mesurer ?
- Le relevé de votre opérateur donne le nombre d’appels entrants et leur durée, mois par mois, y compris les appels non décrochés. C’est le seul chiffre fiable, et il est déjà chez vous.
- Un tarif à l’appel est-il toujours plus cher ?
- Non. Il est plus cher sur des appels courts et moins cher sur des appels longs. La bascule se situe autour de la durée moyenne facturée dans le forfait de votre prestataire, qu’il faut lui demander explicitement.
