Was jede von beiden wirklich kauft
Eine virtuelle Telefonzentrale kauft Vermittlung. Sie nimmt den Anruf entgegen und entscheidet, wohin er geht: welcher Apparat klingelt, in welcher Reihenfolge, mit welchem Menü, und was geschieht, wenn niemand antwortet. Ihr Feld ist die interne Organisation: mehrere Leitungen, mehrere Personen, Regeln.
Eine ausgelagerte Bereitschaft kauft Stunden. Es gibt sie, weil es Momente gibt, in denen niemand abnehmen kann: abends, nachts, am Wochenende, im Urlaub, oder einfach während Sie arbeiten. Ihr Feld ist die Abdeckung und das Sortieren dessen, was in diesen Stunden ankommt.
Die Verwechslung rührt daher, dass beide ans Telefon gehen. Aber eine virtuelle Zentrale auf einem abwesenden Team verschiebt nur das Schweigen, und eine Bereitschaft an einem anwesenden Team, das nicht weiß, wer den Anruf nehmen soll, behebt die Unordnung nicht.
| Virtuelle Telefonzentrale | Ausgelagerte Bereitschaft | |
|---|---|---|
| Was sie kauft | Vermittlung | Stunden |
| Ihr Feld | Die interne Organisation: mehrere Leitungen, mehrere Personen, Regeln | Die Abdeckung: abends, nachts, am Wochenende, im Urlaub, im Betrieb |
| Was sie entscheidet | Welcher Apparat klingelt, in welcher Reihenfolge, mit welchem Menü | Was bearbeitet, was notiert, was an Sie weitergegeben wird |
| Was sie nicht behebt | Dass am Ende der Kette niemand ist | Die Unordnung eines anwesenden, aber schlecht abgestimmten Teams |
Der Test, der es mit einer Frage entscheidet
Nehmen Sie Ihre verpassten Anrufe des Vormonats und sehen Sie sich an, zu welcher Uhrzeit sie kamen. Fallen sie überwiegend in Ihre Öffnungszeiten, ist Ihr Problem die Vermittlung: Jemand war da, der Anruf hat ihn nicht gefunden. Sie brauchen eine Zentrale, virtuell oder nicht.
Fallen sie außerhalb, vor dem Öffnen, mittags, nach dem Schließen oder am Samstag, ist Ihr Problem die Abdeckung, und keine Einstellung einer Zentrale löst das: Es ist niemand da, zu dem vermittelt werden könnte. Sie brauchen eine Bereitschaft.
Viele kleine Betriebe finden beides in ihrem Nachweis. Dann kommt es auf die Reihenfolge an: die Abdeckung zuerst, denn ein nicht angenommener Anruf ist ohne Rückgriff verloren, während ein falsch vermittelter oft doch noch jemanden findet.
Der Test besteht aus drei Handgriffen und wird am Einzelnachweis Ihres Netzbetreibers gemacht, nicht an einem Prospekt.
- 1 Ziehen Sie Ihre verpassten Anrufe des Vormonats mit ihrer Uhrzeit.
- 2 Zählen Sie die, die in Ihre Öffnungszeiten fallen: Jemand war da, der Anruf hat ihn nicht gefunden. Das ist ein Vermittlungsproblem.
- 3 Zählen Sie die, die außerhalb fallen, vor dem Öffnen, mittags, nach dem Schließen, am Samstag: Es war niemand da, zu dem vermittelt werden konnte. Das ist ein Abdeckungsproblem.
Was die virtuelle Telefonzentrale nicht tut
Eine virtuelle Zentrale versteht das Anliegen nicht. Sie weiß, wohin sie es schicken soll, nicht, was es enthält. Am Ende ihrer Regelkette bleibt, wenn niemand abgenommen hat, ein Anrufbeantworter, und der Anruf ist genauso verloren wie ohne sie.
Sie sortiert auch keine Dringlichkeit. Ein Tastenmenü bittet den Anrufer, sich selbst einzuordnen, was er schlecht tut: Im Notfall drückt jeder die Taste « dringend », und die Warteschlange ist wieder eine Warteschlange.
Drei Dinge, die eine virtuelle Zentrale nie tun wird, wie auch immer sie eingestellt ist.
- Das Anliegen verstehen. Sie weiß, wohin damit, nicht, was es enthält.
- Verfügbarkeit schaffen. Am Ende ihrer Regelkette bleibt, wenn niemand abgenommen hat, ein Band, und der Anruf ist verloren wie ohne sie.
- Dringlichkeit sortieren. Ein Tastenmenü bittet den Anrufer, sich selbst einzuordnen, und im Notfall drücken alle dieselbe Taste.
Was die Bereitschaft nicht tut
Eine Bereitschaft organisiert Ihr Team nicht neu. Sie nimmt den Anruf und gibt ihn Ihnen weiter; wer ihn danach bearbeitet und in welcher Priorität, bleibt Ihre Sache. In einer Struktur, in der drei Personen dieselbe Akte hin- und herschieben, ändert die Bereitschaft an diesem Hin und Her nichts.
Sie ersetzt auch keine Direktdurchwahl. Ein Kunde, der seinen gewohnten Ansprechpartner erreichen muss, braucht nicht, dass man seine Nachricht aufnimmt: Er braucht, dass man ihn durchstellt. Das ist eine Vermittlungs-, keine Abdeckungseinstellung.
Zwei weitere Dinge, die eine Bereitschaft nicht behebt und die man von ihr trotzdem oft verlangt.
- Ihr Team neu organisieren. Sie nimmt den Anruf und gibt ihn weiter; wer ihn danach bearbeitet und in welcher Reihenfolge, bleibt Ihre Sache.
- Eine Direktdurchwahl ersetzen. Ein Kunde, der seinen gewohnten Ansprechpartner will, braucht keine Nachrichtenaufnahme, er braucht, dass man ihn durchstellt.
Was jede kostet und warum das nicht vergleichbar ist
Eine virtuelle Zentrale rechnet pro Apparat und Monat ab: Der Preis folgt der Zahl der zu erreichenden Personen, nicht der Zahl der eingehenden Anrufe. Ein Dreierteam mit dreihundert Anrufen zahlt weniger als ein Zehnerteam mit fünfzig. Das passt zu dem, was sie verkauft, Vermittlung zwischen Apparaten.
Eine Bereitschaft rechnet nach Zeit oder pro Anruf ab: Der Preis folgt dem Verkehr, nicht der Personalstärke. Zwei Angebote vergleichen sich daher nicht an ihren Preislisten, sondern an zwölf Monaten Ihrer eigenen Tätigkeit, und die richtige Frage an einen Anbieter ist nicht sein Preis, sondern seine Recheneinheit.
Eine praktische Folge: Fallen Ihre verpassten Anrufe vor allem außerhalb der Zeiten, erhöht das Hinzufügen von Apparaten zu einer Zentrale nur die Rechnung, ohne einen einzigen zusätzlichen Anruf zu bearbeiten.
| Virtuelle Telefonzentrale | Ausgelagerte Bereitschaft | |
|---|---|---|
| Was gezählt wird | Die Zahl der zu erreichenden Apparate | Der Verkehr: Zeit oder Anrufe |
| Was die Rechnung treibt | Die Personalstärke | Die Aktivität |
| Folge | Ein Dreierteam mit viel Verkehr zahlt weniger als ein Zehnerteam mit wenig | Zwei Monate mit gleichem Verkehr kosten gleich viel, unabhängig von der Personalstärke |
Die richtige Frage an einen Anbieter ist nicht sein Preis, sondern seine Recheneinheit.
Wenn die Antwort weder das eine noch das andere ist
Manchmal zeigt der Nachweis wenige verpasste Anrufe und viele intern falsch geleitete, mit derselben Akte, die von Hand zu Hand geht. Das ist weder ein Abdeckungs- noch ein Vermittlungsproblem: Es ist eine Frage der Zuständigkeit, und sie wird gelöst, indem entschieden wird, wer was bearbeitet, nicht durch den Kauf einer weiteren Leitung.
Umgekehrt rechtfertigt ein sehr geringes, auf wenige Stunden konzentriertes Volumen oft keines von beiden: Eine Umleitung auf ein Handy genügt und kostet, was die Umleitung kostet. Ein Anbieter, der Ihnen das nicht sagt, verkauft Ihnen etwas, das Sie nicht brauchen.
Beide zusammen nehmen
Die beiden überlagern sich, ohne einander zu stören, und das ist die häufigste Konfiguration: Die Zentrale bleibt während der Öffnungszeiten zuständig, und eine bedingte Umleitung schickt zur Bereitschaft, was keine Antwort gefunden hat, außerhalb der Zeiten oder nach drei Klingeltönen ins Leere.
Cantya schaltet sich genau dort auf. Sie kann die Bereitschaft hinter einer bestehenden Zentrale übernehmen oder beide ersetzen, wenn es keinen Grund gibt, die Installation zu behalten. Was sich nicht ändert: Die Umleitung entscheidet, und Sie ändern sie ohne uns.
1
Der Anruf kommt an
Auf Ihrer gewohnten Nummer, unverändert.
2
Ihre Apparate klingeln
Die Zentrale bleibt während Ihrer Öffnungszeiten zuständig.
3
Bedingte Umleitung
Außerhalb der Zeiten, oder nach einer von Ihnen gesetzten Zahl von Klingeltönen.
4
Die Bereitschaft übernimmt
Der Anruf wird bearbeitet statt aufgezeichnet.
Häufige Fragen
- Kann man seine Zentrale behalten und eine Bereitschaft ergänzen?
- Ja, und das ist der einfachste Aufbau. Ihre Apparate klingeln zuerst; eine bedingte Umleitung wechselt nach einer von Ihnen gesetzten Zahl von Klingeltönen oder außerhalb Ihrer Zeiten zur Bereitschaft.
- Genügt eine virtuelle Zentrale, um keine Anrufe mehr zu verpassen?
- Nur wenn am Ende der Kette jemand abnehmen kann. Die Zentrale optimiert den Weg des Anrufs; sie schafft keine Verfügbarkeit, wo keine ist.
- Braucht man zwei Anbieter, um beides zu haben?
- Nein. Manche Dienste decken beide Rollen ab, und Cantya ist einer davon. Die Frage an einen Anbieter ist, was er am Ende der Kette tut: weiter vermitteln, oder den Anruf bearbeiten.
