Die einzige Zahl Ihres Betriebs, die nirgends auftaucht
Alles andere, was in einem Unternehmen misslingt, hinterlässt eine Spur. Ein verlorenes Angebot bleibt in der Software. Ein abgebrochener Warenkorb erscheint in der Statistik. Eine offene Rechnung taucht in der Fälligkeitsliste auf. Der Anruf, den niemand angenommen hat, erzeugt gar nichts: keine Zeile in einem Dashboard, kein Nachfassen, kein Thema in einer Besprechung. Er verschwindet in dem Moment, in dem der Anrufer auflegt.
Diese Unsichtbarkeit hat eine unmittelbare Folge: Das Thema wird nie angefasst, nicht weil jemand entschieden hätte, es sei unwichtig, sondern weil keine Zahl es auf den Tisch legt. Investiert wird in das, was gemessen wird. Ein Telefonempfang wird fast immer aus dem Bauch heraus entschieden, gegen Kostenpositionen, die Zahlen haben.
Das Paradox ist, dass die Messung existiert, dass sie genau ist und dass sie nichts kostet. Ihr Netzbetreiber erfasst jeden eingehenden Anruf, angenommen oder nicht, mit Zeitstempel. Niemand holt sie sich, weil niemand daran denkt, danach zu fragen, nicht weil sie schwer zu bekommen wäre.
Wo die Zahl steht, und wie lange es dauert
Das Dokument heißt je nach Anbieter Einzelverbindungsnachweis, Anrufprotokoll oder Verlauf, und es ist meist im Kundenbereich abrufbar, ohne jemanden fragen zu müssen. Es listet jeden eingehenden Anruf mit Zeitstempel, Rufnummer und Dauer. Ziehen Sie einen vollen Monat statt einer Woche: Eine Woche erwischt einen Feiertag oder eine Abwesenheit und führt Sie in die falsche Richtung.
Die Spalte, auf die es ankommt, unterscheidet einen angenommenen von einem nicht angenommenen Anruf. Je nach Anbieter trägt sie einen ausdrücklichen Status, oder man muss ihn aus der Dauer ableiten: Dauer null oder wenige Sekunden heißt, dass niemand abgenommen hat. Das ist die einzige technische Lesart der Übung, und sie ist in einer Minute verstanden.
Die ganze Arbeit dauert etwa zehn Minuten, sobald die Datei offen ist. Das ist keine Studie, es ist eine Zählung, und sie muss nicht auf die Kommastelle genau sein: Sie suchen eine Größenordnung, die Sie entweder beruhigt oder überrascht. In beiden Fällen wissen Sie danach etwas, das Sie heute Morgen nicht wussten.
Vier Handgriffe, in dieser Reihenfolge. Kein Werkzeug, keine Tabellenkalkulation nötig, ein Monat Nachweis genügt.
- 1 Ziehen Sie den Einzelnachweis der eingehenden Anrufe über einen vollen Monat aus dem Kundenbereich Ihres Netzbetreibers.
- 2 Finden Sie heraus, wie der Nachweis einen nicht angenommenen Anruf kennzeichnet: ein Status oder eine Dauer von null.
- 3 Legen Sie die Nummern beiseite, die Sie als Werbeanrufe erkennen, und die internen Anrufe.
- 4 Zählen Sie, was übrig bleibt, und notieren Sie die Uhrzeit jeder Zeile. Diese zweite Zahl brauchen Sie danach.
Die vier Momente, in denen es sich ballt
Verpasste Anrufe verteilen sich fast nie gleichmäßig über den Tag. Sie ballen sich auf wenige Zeitfenster, und das ist eine gute Nachricht: Ein konzentriertes Problem lässt sich angehen, ein diffuses nur ertragen. Der Nachweis bringt sie von selbst hervor, sobald man nach Uhrzeit sortiert.
Die größte Fundstelle ist auch die am wenigsten offensichtliche. Es sind nicht die Schließzeiten, die alle zuerst vermuten, sondern die vollen Stunden: Sie sind bei einem Kunden, unter einer Motorhaube, im Behandlungsraum, in der Sprechstunde. Das Telefon klingelt, während Sie Ihre Arbeit machen, und es gibt keine Version Ihres Tages, in der Sie da abnehmen.
Ein vierter Fall taucht in der Summe nicht auf und wird nur an den Zeitstempeln sichtbar: zwei Anrufe im Abstand von Sekunden, von denen der zweite scheitert, weil die Leitung durch den ersten belegt ist. Er zählt als verpasster Anruf und lässt sich weder durch Öffnungszeiten noch durch Organisation beheben.
| Der Moment | Warum niemand abnimmt | Was daraus folgt |
|---|---|---|
| Während Sie arbeiten | Sie sind bei einem Kunden, es gibt keine Version des Tages, in der Sie abnehmen | Die Hauptfundstelle, und die, die keine Öffnungszeit behebt |
| Die Mittagspause | Genau das Fenster, in dem Ihre Anrufer frei anrufen können | Eine Spitze, die genau dann fällt, wenn niemand da ist |
| Vor dem Öffnen, nach dem Schließen | Es ist niemand da, von vornherein | Wird über Abdeckung gelöst, nicht über interne Organisation |
| Der zweite gleichzeitige Anruf | Die Leitung ist durch den ersten belegt | In der Summe unsichtbar, im Vergleich der Zeitstempel sichtbar |
Die Uhrzeit der verpassten Anrufe entscheidet auch zwischen zwei Lösungsfamilien, was Thema des Ratgebers zu virtueller Telefonzentrale und ausgelagerter Bereitschaft ist. Hier dient sie nur zum Messen.
Was ein verpasster Anruf bei Ihnen wert ist, mit Ihren eigenen Zahlen
Keine veröffentlichte Zahl taugt hier, und ein Branchendurchschnitt am wenigsten. Ein verpasster Anruf bei einem Schlüsseldienst, bei einer Physiotherapie und bei einem Maklerbüro sind nicht derselbe Betrag, und der einzige Wert, der zählt, ist der, den Sie mit Ihrem eigenen durchschnittlichen Auftragswert erhalten. Die Rechnung braucht fünf Handgriffe und wird mit Ihrer Buchhaltung gemacht, nicht mit unserer.
Zwei Vorsichtsmaßnahmen machen sie ehrlich. Die erste besteht darin, Wiederholungsversuche herauszunehmen: Wer dreimal in zehn Minuten probiert, steht für einen Bedarf, nicht für drei. Die zweite besteht darin, nicht jeden verpassten Anruf in verlorenes Geschäft umzurechnen. Ein Teil rief wegen einer Frage an, einer Uhrzeit, einer Auskunft, und hätte erneut angerufen oder wäre vorbeigekommen. Verloren geht wirklich der Teil, der wegen eines Termins oder eines Angebots anrief.
Das Ergebnis überrascht fast immer in die eine oder andere Richtung, und genau deshalb lohnt es sich, es auf den Tisch zu legen. Ist es niedrig, haben Sie sich gerade ein Abonnement gespart, das Sie nicht brauchen. Ist es hoch, haben Sie eine Zahl, die Sie den Kosten einer Lösung gegenüberstellen können, was ein ganz anderes Gespräch ist als « lohnt sich das ».
Die Rechnung, in fünf Handgriffen. Sie braucht nur den Nachweis und Ihren tatsächlichen durchschnittlichen Auftragswert.
- 1 Zählen Sie die unbeantworteten eingehenden Anrufe im Monat, Werbeanrufe beiseite.
- 2 Nehmen Sie Wiederholungsversuche derselben Nummer innerhalb einer Stunde heraus: Das ist ein Bedarf, nicht mehrere.
- 3 Schätzen Sie den Anteil, der wegen eines Termins oder eines Angebots anrief, statt wegen einer Auskunft. In den meisten kleinen Betrieben ist das die Mehrheit.
- 4 Multiplizieren Sie mit Ihrem durchschnittlichen Auftragswert, dem aus der Buchhaltung und nicht dem aus dem Kopf.
- 5 Rechnen Sie das Ergebnis auf den Monat, damit es sich mit einem Abonnement vergleicht und nicht mit einem Gefühl.
Was Anrufbeantworter und Rückruf am Abend nicht auffangen
Die drei üblichen Reflexe gibt es seit Langem, und sie funktionieren, sofern man weiß, auf welchen Teil des Problems. Keiner der drei trifft die Hauptfundstelle, die vollen Stunden, und deshalb kann ein Empfang ausgerüstet wirken und trotzdem so viele Anrufe verlieren wie zuvor.
Der Anrufbeantworter setzt voraus, dass der Anrufer bereit ist, auf Ihren Rückruf zu warten. Wer Sie schon kennt, tut das. Ein Interessent, der einen verfügbaren Fachbetrieb sucht, nicht: Er hat eine Liste von Nummern und arbeitet sie ab. Ein Band nimmt keinen Anruf auf, es nimmt höflich einen Verlust auf.
Der Rückruf am Abend leidet unter derselben Verschiebung. Er funktioniert bestens für das, was warten kann, ein Angebot, eine Frage zur Frist, eine Präzisierung. Er kommt zu spät für das, was nicht warten kann, und der Termin gehört dazu: Um achtzehn Uhr hat der Anrufer um fünfzehn Uhr längst woanders gebucht.
| Der Reflex | Was er auffängt | Was er durchlässt |
|---|---|---|
| Der Anrufbeantworter | Anrufer, die Sie kennen und bereit sind zu warten | Die Mehrheit, die keine Nachricht hinterlässt und die nächste Nummer wählt |
| Der Rückruf am Abend | Was warten kann: ein Angebot, eine Frist, eine Präzisierung | Den Termin, der am Nachmittag längst woanders vergeben wurde |
| Die Umleitung aufs Handy | Die Anrufe, die kommen, wenn Sie abnehmen können | Genau dieselben wie vorher, denn Sie sind zu denselben Zeiten beschäftigt |
Alle drei teilen denselben blinden Fleck: Keiner gibt dem Anrufer einen Termin, solange er noch in der Leitung ist.
Was sich wirklich zurückholen lässt und was ohnehin verloren ist
Nicht alle verpassten Anrufe sind gleich viel wert, und hundert Prozent Annahmequote anzustreben ist eine teure Art, das Problem falsch zu stellen. Ein Teil des Volumens verdient keine Investition, ein anderer lässt sich sehr gut zeitversetzt einholen, und ein dritter ist in den Sekunden nach dem Auflegen endgültig verloren. Dieser dritte, und nur er, rechtfertigt es, etwas zu tun.
Die Trennlinie ist einfach: was sich zeitversetzt klären lässt, und was jetzt eine Antwort braucht. Eine Preisfrage, eine Öffnungszeit, die Bitte um Unterlagen verkraften einen Rückruf am nächsten Tag problemlos. Ein Termin, ein Notfall, eine jetzt gefragte Verfügbarkeit verkraften ihn nicht, weil der Anrufer eine Alternative in Fingerreichweite hat.
Das erklärt auch, warum die Antwort auf dieses Problem nicht zwingend heißt, etwas zu kaufen. Zeigt Ihr Nachweis wenige verpasste Anrufe und viele einfache Fragen, genügen eine gut gemachte Webseite und eine Umleitung. Ein Anbieter, der Ihnen das nicht sagt, verkauft Ihnen etwas, das Sie nicht brauchen, und Sie haben sich gerade die Mittel verschafft, es vor ihm zu wissen.
Was aus jeder Art verpasster Anrufe wird, wenn man sie einmal sortiert hat.
- Die Terminvereinbarung: in den folgenden Minuten verloren, weil der Anrufer die nächste Nummer wählt. Die einzige Kategorie, die eine Antwort während des Anrufs verlangt.
- Der Notfall: sofort verloren, und er hinterlässt zusätzlich eine dauerhafte Spur darin, wie dieser Anrufer über Sie spricht.
- Die Frage nach Preis, Frist oder Öffnungszeit: zeitversetzt vollständig einholbar, sofern Sie zurückrufen. Ein Band genügt, wenn Sie es wirklich tun.
- Der Werbeanruf: von Anfang an aus der Zählung nehmen, sonst bläht er die Zahl auf und verfälscht alles Weitere.
Häufige Fragen
- Mein Netzbetreiber liefert keine unbeantworteten Anrufe, was tun?
- Schauen Sie auf die Dauer statt auf den Status: eine eingehende Zeile mit Dauer null oder wenigen Sekunden ist ein Anruf, der nicht zustande kam. Listet der Nachweis unbeantwortete Eingänge gar nicht, trägt sie der Verlauf des Apparats oder des Handys fast immer, über mindestens dreißig Tage.
- Soll man Werbeanrufe mitzählen?
- Nein, und das ist die erste Aussortierung. Sie herauszunehmen verändert das Ergebnis auf stark ausgesetzten Leitungen erheblich. Eine Nummer, die einmal anruft und nie wieder, zu regelmäßigen Zeiten, ist fast immer Werbung.
- Über welchen Zeitraum sollte man messen, damit es repräsentativ ist?
- Einen vollen Monat, und bei saisonalem Geschäft je einen Monat in der Hochsaison und in der Flaute. Entscheidend ist die Hochsaison: Da verpassen Sie die meisten Anrufe, und da ist jeder am meisten wert.
- Und wenn die Rechnung zeigt, dass ich fast nichts verpasse?
- Dann haben Sie die Antwort, und sie erspart Ihnen eine Ausgabe. Bei geringem Volumen oder treuer Kundschaft ist das ein häufiges Ergebnis, und es ist genauso viel wert wie das andere. Zählen Sie in sechs Monaten erneut, wenn sich Ihr Geschäft ändert.
