Wo das Telefonsekretariat noch besser ist
Beim Unvorhergesehenen behält ein Mensch einen klaren Vorsprung. Ein aufgelöster Anrufer, eine Lage, die in kein Schema passt, ein schief formuliertes Anliegen: Das sind Momente, in denen jemand richtig improvisiert und eine Maschine bestenfalls die Nachricht aufnimmt. Wenn ein erheblicher Teil Ihrer Anrufe so aussieht, stellt sich die Frage nicht.
Auch bei der Beziehung, wenn sie alt ist. Wer Ihre Kunden an der Stimme kennt, wer weiß, dass eine Akte heikel ist und ein Anrufer beruhigt werden muss, bringt etwas ein, das sich nicht in eine Vorgabe schreiben lässt. Ein zwischen mehreren Kunden geteilter Dienst hat diese Qualität ebenso wenig, ein eigenes Sekretariat schon.
Zwei Felder, auf denen der Mensch einen klaren Vorsprung behält und die Frage sich nicht stellt.
- Das Unvorhergesehene: ein aufgelöster Anrufer, eine Lage, die in kein Schema passt, ein schief formuliertes Anliegen. Jemand improvisiert richtig, eine Maschine nimmt bestenfalls die Nachricht auf.
- Die alte Beziehung: einen Kunden an der Stimme erkennen, wissen, dass eine Akte heikel ist und beruhigt werden muss. Das schreibt sich nicht in eine Vorgabe, und ein geteilter Dienst hat es auch nicht.
Wo er es nicht mehr ist
Bei der Beständigkeit hat sich der Abstand umgekehrt. Eine geschriebene Vorgabe wird am Montagmorgen und am Sonntag um drei gleich angewandt und muss bei jedem Schichtwechsel nicht neu gelernt werden. In einem geteilten Dienst, wo die Kraft zwischen einer Praxis, einer Werkstatt und einem Büro wechselt, geht genau das zuerst verloren, und genau das werfen Kunden ihm am meisten vor.
Bei der Abdeckung ist der Abstand strukturell: Stunden müssen bezahlt werden. Eine menschliche Bereitschaft deckt die von Ihnen reservierten Zeitfenster ab, mit Nacht- und Wochenendzuschlägen. Durchgehende Abdeckung gibt es, aber sie wird als solche berechnet.
Und schließlich bei gleichzeitigen Anrufen. Zwei Anrufe in derselben Sekunde lassen beim Menschen den zweiten warten; und wer wartet, legt auf und wählt die nächste Nummer.
| Kriterium | Telefonsekretariat | Automatisierter Empfang |
|---|---|---|
| Beständigkeit | Geht zuerst in einem geteilten Dienst verloren, wo die Kraft zwischen mehreren Kunden wechselt | Eine geschriebene Vorgabe gilt am Montagmorgen wie am Sonntag um drei |
| Abdeckung | Die reservierten Zeitfenster, mit Nacht- und Wochenendzuschlägen | Durchgehend, ohne Zeitfenster zu reservieren |
| Gleichzeitige Anrufe | Der zweite wartet und wählt dann die nächste Nummer | Beide werden angenommen |
| Schichtwechsel | Die Vorgabe wird bei jeder Neubesetzung neu gelernt | Nichts neu zu lernen |
Was vom Anruf bleibt
Das ist der unspektakulärste Unterschied und der im Alltag nützlichste. Auf der einen Seite ein von Hand ausgefüllter Gesprächszettel mit dem, was die Kraft für notierenswert hielt. Auf der anderen das vollständige Transkript, eine geschriebene Zusammenfassung und die Nummer, immer erfasst.
Das ändert zwei Dinge. Sie rufen zurück und wissen, was gesagt wurde, Wort für Wort, statt erneut zu fragen. Und wenn Ihnen eine Antwort missfällt, sehen Sie genau welche und schreiben sie um, statt sie in der nächsten Besprechung anzusprechen.
| Gesprächszettel | Transkript | |
|---|---|---|
| Inhalt | Was die Kraft für notierenswert hielt | Das ganze Gespräch, Wort für Wort, plus Zusammenfassung |
| Die Nummer | Erfasst, wenn jemand daran gedacht hat | Immer erfasst |
| Wenn Ihnen eine Antwort missfällt | Sie sprechen es in der nächsten Besprechung an | Sie sehen welche und schreiben sie um |
Es ist der unspektakulärste der drei Unterschiede und der, der im Alltag am schwersten wiegt.
Die drei Fragen vor der Unterschrift
Welcher Anteil meiner Anrufe verlangt Improvisation? Zählen Sie einen Monat. Ist er gering, ist Beständigkeit mehr wert als Improvisation; ist er der Kern des Geschäfts, umgekehrt.
Welche Stunden will ich wirklich abgedeckt haben? Viele Sekretariatsverträge decken die Öffnungszeiten ab, also die Stunden, in denen Sie ohnehin da sind. Die Lücke liegt woanders.
Was bekomme ich nach dem Anruf zurück? Lassen Sie es sich zeigen. Ein leerer Zettel und ein vollständiges Transkript sind nicht gleichwertig, und der Unterschied zeigt sich an einem echten Beispiel weit besser als an einem Prospekt.
Drei Fragen, in dieser Reihenfolge. Die ersten beiden beantwortet Ihr Nachweis, die dritte beantwortet man, indem man sich etwas zeigen lässt.
- 1 Welcher Anteil meiner Anrufe verlangt Improvisation? Zählen Sie einen Monat. Ist er gering, ist Beständigkeit mehr wert; ist er der Kern, umgekehrt.
- 2 Welche Stunden will ich wirklich abgedeckt haben? Viele Verträge decken die Öffnungszeiten ab, also die, in denen Sie ohnehin da sind. Die Lücke liegt woanders.
- 3 Was bekomme ich nach dem Anruf zurück? Verlangen Sie ein echtes Beispiel, keinen Prospekt.
Transparenz ist keine Stilfrage
Ein automatisierter Empfang muss sich als solcher zu erkennen geben. Das ist keine ästhetische Vorliebe: Ein Dienst, der Ihren Kunden glauben lässt, er spreche mit jemandem aus Ihrem Team, setzt Sie aus, nicht den Anbieter, der ihn geschrieben hat. Lassen Sie sich den Abnahmesatz vor der Unterschrift vorspielen, und fragen Sie, wer ihn ändern darf.
Dasselbe gilt für die Aufzeichnung. Ein aufgezeichneter oder transkribierter Anruf muss angekündigt werden, die Aufbewahrungsdauer muss bekannt sein, und Sie müssen sagen können, wo die Daten liegen und wer Zugriff hat. Diese drei Antworten passen bei einem seriösen Anbieter in drei Sätze; ihr Fehlen ist das verlässlichste Signal, das eine einzige Frage liefern kann.
Was während der Testphase zu messen ist
Drei Zahlen genügen, und sie lassen sich ohne Werkzeug erheben. Die Annahmequote: Wie viele Anrufe jemanden gefunden haben, gemessen an allen Eingängen. Sie ist der einzige Indikator, den beide Optionen teilen, und sie vergleicht sich unmittelbar.
Die Nachfassquote: Wie viele der bearbeiteten Anrufe dennoch einen Rückruf von Ihnen verlangten. Das ist das Maß dessen, was wirklich erledigt wurde, im Gegensatz zu dem, was nur notiert wurde.
Und schließlich die Zeit bis zum Termin: zwischen Anruf und gesetztem Termin. Das ist die Zahl, die sich am stärksten bewegt, wenn man von der Nachrichtenaufnahme zur Terminvergabe im Gespräch wechselt, und die, die sich im Umsatz zeigt.
| Kennzahl | Wie sie erhoben wird | Was sie sagt |
|---|---|---|
| Annahmequote | Anrufe, die jemanden gefunden haben, gemessen an allen Eingängen | Der einzige Indikator, den beide Optionen teilen, unmittelbar vergleichbar |
| Nachfassquote | Unter den bearbeiteten Anrufen die, die dennoch einen Rückruf verlangten | Was erledigt wurde, im Gegensatz zu dem, was notiert wurde |
| Zeit bis zum Termin | Zwischen Anruf und gesetztem Termin | Die Zahl, die sich am stärksten bewegt und sich im Umsatz zeigt |
Alle drei lassen sich ohne Werkzeug erheben, aus Ihrem Kalender und dem Einzelnachweis Ihres Netzbetreibers.
Der gemischte Aufbau, den niemand verkauft
Es gibt keinen Grund, sich pauschal zu entscheiden. Die wirksamste Konfiguration behält den Menschen in den Stunden, in denen er da ist, und gibt der Maschine den Überlauf, den Mittag, den Abend und das Wochenende. Die bedingte Umleitung entscheidet Leitung für Leitung, und niemand verliert seine Stelle.
Es ist auch die risikoärmste Art zu probieren: Sie behalten, was funktioniert, Sie messen in den Stunden, die niemand abgedeckt hat, und Sie entscheiden danach mit Zahlen statt mit einem Verkaufsargument, unserem eingeschlossen.
1
Öffnungszeiten
Ihr Sekretariat behält die Hand, es ist da.
2
Überlauf
Der zweite gleichzeitige Anruf geht zur Maschine, statt zu warten.
3
Mittag, Abend, Wochenende
Die Stunden, die der Vertrag nicht abdeckt.
4
Sie vergleichen
An Ihren eigenen Anrufen, mit Zahlen.
Häufige Fragen
- Merkt der Anrufer, dass er mit einer Maschine spricht?
- Bei Cantya ja, und es wird bei der Abnahme in einem Satz angekündigt, den Sie nachlesen. Ein Dienst, der das Gegenteil behauptet, setzt Sie aus: Transparenz über die Automatisierung eines Gesprächs ist keine Stilfrage.
- Kann man testen, ohne sein Sekretariat zu kündigen?
- Ja. Die bedingte Umleitung erlaubt es, nur ein Zeitfenster abzugeben, das Ihr Anbieter nicht abdeckt. Sie vergleichen dann an Ihren eigenen Anrufen, und nichts ist gebunden.
- Was geschieht bei einem Anruf, den die Maschine nicht bearbeiten kann?
- Sie sagt es und wendet Ihre Regel an: Weiterleitung an eine von Ihnen genannte Nummer, oder Nachrichtenaufnahme mit Gegenstand und Nummer. Was sie nicht tut, ist eine Antwort zu erraten.
