Cosa compra davvero ciascuno
Un centralino virtuale compra instradamento. Riceve la chiamata e decide dove va: quale interno squilla, in che ordine, con quale menu, e cosa succede se nessuno risponde. Il suo terreno è l’organizzazione interna: più linee, più persone, regole.
Una reperibilità esternalizzata compra ore. Esiste perché ci sono momenti in cui nessuno può rispondere: la sera, la notte, il fine settimana, le ferie, o semplicemente mentre lavori. Il suo terreno è la copertura, e la selezione di ciò che arriva in quelle ore.
La confusione nasce dal fatto che entrambi rispondono al telefono. Ma un centralino virtuale installato su una squadra assente non fa che spostare il silenzio, e una reperibilità collegata a una squadra presente che non sa chi debba prendere la chiamata non risolve il disordine.
| Centralino virtuale | Reperibilità esternalizzata | |
|---|---|---|
| Cosa compra | Instradamento | Ore |
| Il suo terreno | L’organizzazione interna: più linee, più persone, regole | La copertura: la sera, la notte, il fine settimana, le ferie, il servizio |
| Cosa decide | Quale interno squilla, in che ordine, con quale menu | Cosa viene trattato, cosa annotato, cosa ti arriva |
| Cosa non risolve | L’assenza di qualcuno a fine catena | Il disordine di una squadra presente ma mal coordinata |
Il test che decide con una domanda
Prendi le tue chiamate perse del mese scorso e guarda a che ora sono cadute. Se cadono per lo più durante i tuoi orari, il tuo problema è l’instradamento: c’era qualcuno, la chiamata non l’ha trovato. Ti serve un centralino, virtuale o no.
Se cadono fuori, prima dell’apertura, a mezzogiorno, dopo la chiusura o il sabato, il tuo problema è la copertura, e nessuna regolazione di centralino lo risolverà: non c’è nessuno a cui instradare. Ti serve una reperibilità.
Molte piccole imprese trovano entrambe nel tabulato. In quel caso l’ordine conta: prima la copertura, perché una chiamata senza risposta è persa senza rimedio, mentre una mal instradata finisce spesso per trovare qualcuno.
Il test sta in tre gesti e si fa sul tabulato del tuo operatore, non su un depliant.
- 1 Estrai le tue chiamate perse del mese scorso, con la loro ora.
- 2 Conta quelle che cadono nei tuoi orari: c’era qualcuno, la chiamata non l’ha trovato. È un problema di instradamento.
- 3 Conta quelle che cadono fuori, prima dell’apertura, a mezzogiorno, dopo la chiusura, il sabato: non c’era nessuno a cui instradare. È un problema di copertura.
Cosa non fa il centralino virtuale
Un centralino virtuale non capisce la richiesta. Sa dove mandarla, non cosa contiene. Alla fine della sua catena di regole, se nessuno ha risposto, resta una segreteria, e la chiamata è persa esattamente come senza di lui.
Non seleziona nemmeno l’urgenza. Un menu a tasti chiede a chi chiama di classificarsi da solo, cosa che fa male: nell’urgenza tutti premono il tasto « urgenza », e la coda torna a essere una coda.
Tre cose che un centralino virtuale non farà mai, comunque sia regolato.
- Capire la richiesta. Sa dove mandarla, non cosa contiene.
- Creare disponibilità. A fine catena di regole, se nessuno ha risposto, resta una segreteria e la chiamata è persa come senza di lui.
- Selezionare l’urgenza. Un menu a tasti chiede a chi chiama di classificarsi da solo, e nell’urgenza tutti premono lo stesso tasto.
Cosa non fa la reperibilità
Una reperibilità non riorganizza la tua squadra. Prende la chiamata e te la passa; chi la tratta poi, e con quale priorità, resta affare tuo. In una struttura dove tre persone si rimpallano la stessa pratica, la reperibilità non cambierà nulla di quel va e vieni.
Non sostituisce nemmeno una linea diretta. Un cliente che deve raggiungere il suo referente abituale non ha bisogno che gli si prenda il messaggio: ha bisogno che glielo si passi. È una regolazione di instradamento, non di copertura.
Due cose che nemmeno una reperibilità risolverà, e che pure le si chiedono spesso.
- Riorganizzare la tua squadra. Prende la chiamata e te la passa; chi la tratta poi, e in che ordine, resta affare tuo.
- Sostituire una linea diretta. Un cliente che vuole il suo referente abituale non ha bisogno che gli si prenda il messaggio, ha bisogno che glielo si passi.
Quanto costa ciascuno e perché non è confrontabile
Un centralino virtuale si fattura per interno e per mese: il prezzo segue il numero di persone da raggiungere, non il numero di chiamate ricevute. Una squadra di tre che riceve trecento chiamate paga meno di una di dieci che ne riceve cinquanta. È coerente con ciò che vende, instradamento tra interni.
Una reperibilità si fattura a tempo o a chiamata: il prezzo segue il traffico, non l’organico. Due offerte non si confrontano quindi sui listini ma su dodici mesi della tua attività, e la domanda giusta da porre a un fornitore non è la tariffa ma l’unità di conto.
Una conseguenza pratica: se le tue chiamate perse cadono soprattutto fuori orario, aggiungere interni a un centralino farà solo salire la fattura senza trattare una chiamata in più.
| Centralino virtuale | Reperibilità esternalizzata | |
|---|---|---|
| Cosa viene contato | Il numero di interni da raggiungere | Il traffico: tempo, o chiamate |
| Cosa fa salire la fattura | L’organico | L’attività |
| Conseguenza | Una squadra di tre che riceve molto paga meno di una di dieci che riceve poco | Due mesi di traffico identico costano uguale, qualunque sia l’organico |
La domanda giusta da porre a un fornitore non è la tariffa, è l’unità di conto.
Quando la risposta non è né l’uno né l’altra
Capita che il tabulato mostri poche chiamate perse e molte mal orientate all’interno, con la stessa pratica che passa di mano in mano. Non è un problema di copertura né di instradamento: è una questione di attribuzione, e si risolve decidendo chi tratta cosa, non comprando un’altra linea.
Al contrario, un volume molto basso e concentrato in poche ore spesso non giustifica nessuno dei due: una deviazione su un cellulare basta, e costa quanto costa la deviazione. Un fornitore che non te lo dice ti vende qualcosa di cui non hai bisogno.
Prenderli insieme
I due si sovrappongono senza darsi fastidio, ed è la configurazione più comune: il centralino resta padrone durante gli orari, e una deviazione condizionata manda alla reperibilità ciò che non ha trovato risposta, fuori orario o dopo tre squilli a vuoto.
Cantya si collega proprio lì. Può tenere la reperibilità dietro un centralino esistente, o sostituire entrambi quando l’impianto non ha ragione di restare. Ciò che non cambia: è la deviazione a decidere, e la modifichi senza di noi.
1
La chiamata arriva
Sul tuo numero abituale, invariato.
2
I tuoi interni squillano
Il centralino resta padrone durante i tuoi orari.
3
Deviazione condizionata
Fuori orario, o dopo un numero di squilli che fissi tu.
4
La reperibilità prende
La chiamata viene trattata invece che registrata.
Domande frequenti
- Si può tenere il centralino e aggiungere una reperibilità?
- Sì, ed è il montaggio più semplice. I tuoi interni squillano per primi; una deviazione condizionata passa alla reperibilità dopo un numero di squilli che fissi tu, o fuori dai tuoi orari.
- Basta un centralino virtuale per non perdere più chiamate?
- Solo se qualcuno è disponibile a rispondere a fine catena. Il centralino ottimizza il tragitto della chiamata; non crea disponibilità dove non ce n’è.
- Servono due fornitori per avere entrambi?
- No. Alcuni servizi coprono entrambi i ruoli, ed è il caso di Cantya. La domanda da porre a un fornitore è cosa fa a fine catena: instradare ancora, o trattare la chiamata.
