¿Hay que avisar a quien llama de que habla con una máquina?
Dos textos distintos te lo imponen, y no piden lo mismo. El RGPD exige que la persona sepa que se está tratando un dato suyo, quién lo hace y para qué: es la obligación de información de los artículos 13 y 14. El reglamento europeo sobre inteligencia artificial añade una obligación propia, la de saber que uno se dirige a un sistema automatizado y no a una persona. El calendario de aplicación de ese segundo texto es escalonado: hazlo verificar por tu asesor en vez de fiarte de una fecha leída en cualquier parte.
En la práctica, cabe en una frase al descolgar. Dice tres cosas y ni una más: en nombre de quién responde la línea, que la respuesta es automatizada y que quien llama puede pedir una persona. El resto, la finalidad detallada, el plazo de conservación, los derechos, vive en una página accesible y se menciona en una palabra.
Lo que no basta: escribirlo en unas condiciones generales que nadie abre, decirlo al final del intercambio cuando ya se ha recogido todo, o contar con que la voz suene sintética. Una voz que pasa por humana hace el aviso más necesario, no menos. Y es a ti a quien expone la falta de información, no al proveedor que escribió la frase en tu lugar.
Lo que debe llevar la frase de descuelgue, en este orden. Se relee en voz alta: si dura más de unos segundos, es demasiado larga y quien llama desconecta antes del final.
- 1 En nombre de quién responde la línea. Es tu negocio, no el nombre del proveedor.
- 2 Que la respuesta es automatizada. Dicho simplemente, sin jerga y sin disculparse.
- 3 Que sigue habiendo una persona localizable, y cómo pedirla.
- 4 Dónde encontrar el detalle: una página de información, nombrada en una palabra, no recitada.
Grabación, transcripción, resumen: tres tratamientos que se confunden
Es el punto que casi todo el mundo mezcla, incluidos algunos proveedores. Una recepción telefónica automatizada puede producir tres cosas muy distintas a partir de la misma llamada, y no tienen ni el mismo interés ni el mismo riesgo. La grabación conserva la voz. La transcripción conserva el texto del intercambio. El resumen conserva lo que el sistema ha retenido, es decir, una interpretación.
Ninguno de los tres es obligatorio. Es útil saberlo, porque muchas instalaciones graban por defecto sin que nadie haya decidido que hiciera falta, y un tratamiento que no se sabría justificar es un tratamiento que más vale no hacer. La pregunta que hay que hacerse para cada uno es la misma: ¿para qué sirve después de que la cita esté puesta?
El resumen merece atención especial, porque es el único de los tres que produce un dato que nadie ha dictado. Un sistema que anota « cliente descontento » o « parece con prisa » escribe una apreciación, y una apreciación se corrige, se discute y se suprime como lo demás. Mira lo que escribe realmente el tuyo, sobre llamadas reales, antes de decidir conservarlo.
| Lo que se produce | Lo que contiene | Obligatorio | Lo que hay que prever |
|---|---|---|---|
| Grabación | La voz de quien llama, tal cual | No | La justificación más difícil de las tres, y el plazo más corto |
| Transcripción | El texto del intercambio, palabra por palabra | No | Mismo régimen que la grabación, pero más fácil de purgar y corregir |
| Resumen | Lo que el sistema ha retenido, o sea una interpretación | No | Se relee sobre llamadas reales: puede escribir una apreciación que nadie ha dictado |
Un tratamiento del que no sabrías decir para qué sirve después de la cita es un tratamiento que hay que cortar, no que documentar.
Por dónde pasa realmente la voz de quien te llama
Es la pregunta más útil de la página, y aquella a la que peor responde el sector. « Datos alojados en Europa » describe dónde duermen los ficheros, no el trayecto que hacen durante la llamada. Una recepción automatizada hace circular la voz, y luego el texto, a través de varios proveedores sucesivos, en unos cientos de milisegundos, y cada uno de ellos es un encargado en el sentido del artículo 28.
Estamos bien situados para decirlo, porque nos equivocamos en esto. Nuestra página de inicio afirmó durante meses, en seis idiomas, que los datos no salían nunca del continente. Los servidores sí están en la Unión, pero el audio de cada llamada atraviesa varios proveedores sin que se hubiera fijado una región europea en la configuración. La frase se retiró el 26 de agosto y la política de privacidad nombra ahora a cada uno de esos intervinientes.
Lo que debes poder obtener de un proveedor cabe en una lista: quién interviene en la cadena, qué ve cada uno, dónde lo trata y bajo qué encuadre contractual cuando el tratamiento sale de la Unión. Un proveedor que no sabe nombrar su propia cadena probablemente no la ha cartografiado, y no podrás rellenar tu registro con sus respuestas.
1
Operador de telecomunicaciones
Encamina la llamada. Ve el número y el audio.
2
Reconocimiento de voz
Recibe el audio, devuelve texto.
3
Modelo de lenguaje
Recibe el texto, decide la respuesta.
4
Síntesis vocal
Recibe el texto, devuelve audio.
| La pregunta | La respuesta esperada | Lo que dice una mala respuesta |
|---|---|---|
| ¿Quién interviene en una llamada? | Una lista con nombres, proveedor por proveedor | « Nuestros socios »: la cadena no se ha cartografiado |
| ¿Qué ve cada uno? | El audio unos, el texto otros | Un silencio, o una respuesta que mezcla ambos |
| ¿Dónde se trata? | Una región, no un país de domicilio social | « En Europa » sin decir para qué pieza |
| ¿Bajo qué encuadre fuera de la Unión? | Las cláusulas contractuales tipo, nombradas como tales | « Somos conformes »: eso no es un encuadre, es una afirmación |
Cuánto tiempo guardar una llamada y quién puede releerla
El RGPD no fija un plazo. Exige que el plazo esté determinado, justificado por la finalidad y respetado. Parece más cómodo que una regla numérica, y en realidad es más exigente: hay que haber decidido, haber escrito la decisión y tener un mecanismo que la aplique solo. Un plazo que nadie aplica no es un plazo, es una intención.
El buen método consiste en tratar por separado los tres productos de la llamada en vez de darles un plazo común. El audio es el que se justifica menos tiempo. La transcripción aguanta mientras pueda ser útil comprobar qué se dijo. La cita y lo que alimenta la ficha de cliente no siguen la vida de la llamada sino la de la relación.
Queda la cuestión del acceso, que es distinta y a menudo se olvida. ¿Quién, en tu equipo, puede volver a escuchar una llamada o leer una transcripción? La respuesta honesta rara vez es « todo el mundo », y sin embargo es a menudo lo que permite la configuración entregada. Mira quién tiene derecho antes de que una solicitud de acceso te obligue a mirarlo con prisa.
| Lo que guardas | La pregunta que fija el plazo | Lo que debe pasar al vencer |
|---|---|---|
| El audio | ¿Para qué sirve una vez puesta y comprobada la cita? | Supresión automática, sin gesto humano |
| La transcripción | ¿Cuánto tiempo puede ser útil comprobar qué se dijo? | Supresión, o anonimización si el contenido aún sirve para mejorar las respuestas |
| La cita y la ficha | Siguen la relación con el cliente, no la llamada | La duración del expediente de cliente, decidida en otro sitio y documentada |
Un plazo que ningún mecanismo aplica no es un plazo. Pide ver la supresión ejecutándose, no la casilla que la promete.
Salud, profesiones reguladas, menores: donde el escalón es más alto
Tres situaciones cambian la naturaleza del problema más que su grado. No se arreglan apretando los plazos de conservación, se arreglan decidiendo qué tiene derecho a hacer la recepción automatizada, y a menudo decidiendo que casi no hace nada.
Lo que tienen en común los tres casos es que un dato sensible o protegido puede llegar sin que se haya pedido. Nadie le pregunta a quien llama por su estado de salud; lo dice por su cuenta al explicar por qué quiere una cita. Es el motivo de la llamada, no el formulario, lo que mete el dato sensible en el sistema.
La consecuencia práctica es la misma en los tres casos: el perímetro de lo que la recepción anota debe decidirse de antemano, restringirse y comprobarse sobre llamadas reales. Una recepción que pone un hueco sin consignar el motivo trata muchos menos datos sensibles que una que resume todo lo que ha oído.
Tres casos donde la regla general no basta, y lo que cambian en concreto.
- Salud: el motivo de una cita médica es un dato de salud, aunque se diga espontáneamente y aunque sea aproximado. Se aplica el régimen de datos sensibles, y la cuestión pasa a ser no recogerlos en vez de guardarlos bien.
- Profesiones reguladas: en un abogado, un notario o un asesor, el secreto profesional se superpone al RGPD y no responde a las mismas reglas. No se negocia con un proveedor, se traduce en el perímetro de lo que la recepción tiene derecho a oír y anotar.
- Menores: nada le indica al sistema que habla con un menor, y no tiene forma fiable de saberlo. Es una razón más para que el perímetro de recogida sea estrecho, en vez de contar con una detección que no existe.
Lo que debes escribir y nadie rellenará por ti
El responsable del tratamiento eres tú, no quien fabrica el programa. Suele sorprender, y no se desplaza por contrato: el proveedor es encargado, actúa según tus instrucciones, y es tu registro el que debe describir el tratamiento. Un proveedor serio te da la materia para rellenarlo; ninguno lo rellena por ti.
La buena noticia es que la materia cabe en una página para una recepción telefónica, y que está compuesta casi entera de decisiones que de todas formas habrías tenido que tomar: qué anota la recepción, cuánto tiempo, quién accede, y qué pasa cuando alguien pide ver o borrar.
Este último punto es el que peor se prepara. Una solicitud de acceso o de supresión llega pocas veces, y cuando llega tiene un plazo. Saber de antemano quién la recibe, dónde se busca y en cuántos gestos se borra, convierte un incidente en una formalidad.
Seis líneas que escribir una vez, y releer cuando cambie la configuración. Bastan para una recepción telefónica.
- 1 La finalidad: atender las llamadas entrantes, informar, poner citas. Escrita en una frase, no en un párrafo.
- 2 La base legal, y la razón de haberla elegido en vez de otra.
- 3 Las categorías de datos: identidad, contacto, motivo de la llamada, contenido del intercambio. Nombra lo que recoges de verdad, no lo que el programa sabe hacer.
- 4 Los destinatarios: tu equipo y cada encargado de la cadena, con nombre.
- 5 Los plazos, decididos por separado para el audio, la transcripción y el expediente.
- 6 El circuito de una solicitud de acceso o supresión: quién la recibe, dónde se busca, en cuántos gestos se borra.
| Tú | El proveedor | |
|---|---|---|
| Papel | Responsable del tratamiento | Encargado |
| Decide las finalidades y los plazos | Sí | No, los aplica |
| Lleva el registro | Sí, y eso no se delega | Lleva el suyo, no el tuyo |
| Responde a una solicitud de acceso | Sí | Debe darte los medios técnicos |
| Encuadra a sus propios encargados | No | Sí, y debe poder nombrarlos |
Preguntas frecuentes
- ¿Hay que obtener el consentimiento de quien llama?
- No siempre. El consentimiento es una de las bases legales posibles, y rara vez la más adecuada para una recepción telefónica: responder a alguien que te llama encaja más naturalmente en la ejecución de una relación o en el interés legítimo. El consentimiento vuelve a ser la vía a examinar en cuanto hay un dato sensible en juego. Es una cuestión que se decide con tu asesor, no con tu proveedor.
- ¿Qué se le responde a quien pide no ser grabado?
- La buena respuesta es poder no grabarle, y saber hacerlo durante la llamada. Comprueba antes de firmar que el corte existe, que afecta también a la transcripción y no solo al audio, y que quien está al otro lado sabe activarlo.
- ¿Puede una recepción automatizada tratar peticiones de salud?
- Puede, siempre que esté decidido y encuadrado, no sufrido. El motivo de una cita médica es un dato de salud aunque se diga espontáneamente. El ajuste más seguro consiste en poner el hueco sin consignar el motivo: el servicio prestado es el mismo, el dato sensible no entra nunca.
- ¿Puede el proveedor declararse responsable en nuestro lugar?
- No, y una cláusula que lo pretendiera no cambiaría la realidad del papel. Tú decides las finalidades y los plazos, luego eres responsable del tratamiento; el proveedor actúa según tus instrucciones, luego es encargado. Lo que te debe es un contrato conforme, la lista de sus propios encargados y los medios técnicos para responder a una solicitud de acceso.
