Ce cumpără cu adevărat fiecare
O centrală virtuală cumpără dirijare. Primește apelul și decide unde merge: ce interior sună, în ce ordine, cu ce meniu, și ce se întâmplă dacă nu răspunde nimeni. Terenul ei e organizarea internă: mai multe linii, mai mulți oameni, reguli.
O permanență externalizată cumpără ore. Există pentru că sunt momente în care nu poate răspunde nimeni: seara, noaptea, în weekend, în concediu, sau pur și simplu în timp ce lucrezi. Terenul ei e acoperirea și trierea a ceea ce sosește în acele ore.
Confuzia vine din faptul că amândouă răspund la telefon. Dar o centrală virtuală instalată peste o echipă absentă doar mută tăcerea, iar o permanență legată la o echipă prezentă care nu știe cine trebuie să preia apelul nu rezolvă dezordinea.
| Centrală virtuală | Permanență externalizată | |
|---|---|---|
| Ce cumpără | Dirijare | Ore |
| Terenul ei | Organizarea internă: mai multe linii, mai mulți oameni, reguli | Acoperirea: seara, noaptea, weekendul, concediile, serviciul |
| Ce decide | Ce interior sună, în ce ordine, cu ce meniu | Ce se tratează, ce se notează, ce îți ajunge |
| Ce nu rezolvă | Lipsa cuiva la capătul lanțului | Dezordinea unei echipe prezente, dar prost coordonate |
Testul care tranșează cu o singură întrebare
Ia-ți apelurile pierdute de luna trecută și uită-te la ce oră au căzut. Dacă pică mai ales în programul tău, problema ta e dirijarea: era cineva, apelul nu l-a găsit. Ai nevoie de o centrală, virtuală sau nu.
Dacă pică în afara lui, înainte de deschidere, la prânz, după închidere sau sâmbăta, problema ta e acoperirea, și niciun reglaj de centrală nu o va rezolva: nu e nimeni către cine să dirijezi. Ai nevoie de o permanență.
Multe firme mici le găsesc pe amândouă în desfășurător. În acest caz ordinea contează: acoperirea întâi, pentru că un apel fără răspuns e pierdut fără recurs, în timp ce unul prost dirijat ajunge adesea să găsească pe cineva.
Testul încape în trei gesturi și se face pe desfășurătorul operatorului tău, nu pe un pliant.
- 1 Scoate apelurile pierdute de luna trecută, cu ora lor.
- 2 Numără-le pe cele care pică în programul tău: era cineva, apelul nu l-a găsit. E o problemă de dirijare.
- 3 Numără-le pe cele care pică în afara lui, înainte de deschidere, la prânz, după închidere, sâmbăta: nu era nimeni către cine să dirijezi. E o problemă de acoperire.
Ce nu face centrala virtuală
O centrală virtuală nu înțelege cererea. Știe unde să o trimită, nu ce conține. La capătul lanțului ei de reguli, dacă nu a răspuns nimeni, rămâne un robot, iar apelul e pierdut exact ca fără ea.
Nici nu triază urgența. Un meniu cu taste îi cere celui care sună să se încadreze singur, ceea ce face prost: la urgență, toată lumea apasă tasta « urgență », iar coada redevine coadă.
Trei lucruri pe care o centrală virtuală nu le va face niciodată, oricum ar fi reglată.
- Să înțeleagă cererea. Știe unde să o trimită, nu ce conține.
- Să creeze disponibilitate. La capătul lanțului de reguli, dacă nu a răspuns nimeni, rămâne un robot, iar apelul e pierdut ca fără ea.
- Să trieze urgența. Un meniu cu taste îi cere celui care sună să se încadreze singur, iar la urgență toți apasă aceeași tastă.
Ce nu face permanența
O permanență nu îți reorganizează echipa. Preia apelul și ți-l trimite; cine îl tratează apoi, și cu ce prioritate, rămâne treaba ta. Într-o structură în care trei oameni își pasează același dosar, permanența nu va schimba nimic din acel du-te-vino.
Nici nu înlocuiește o linie directă. Un client care trebuie să ajungă la persoana lui obișnuită nu are nevoie să i se ia mesajul: are nevoie să i se dea legătura. E un reglaj de dirijare, nu de acoperire.
Două lucruri pe care nici o permanență nu le va rezolva, și care totuși i se cer adesea.
- Să îți reorganizeze echipa. Preia apelul și ți-l trimite; cine îl tratează apoi, și în ce ordine, rămâne treaba ta.
- Să înlocuiască o linie directă. Un client care își vrea persoana obișnuită nu are nevoie să i se ia mesajul, are nevoie să i se dea legătura.
Cât costă fiecare și de ce nu sunt comparabile
O centrală virtuală se facturează pe interior și pe lună: prețul urmează numărul de oameni de contactat, nu numărul de apeluri primite. O echipă de trei care primește trei sute de apeluri plătește mai puțin decât una de zece care primește cincizeci. E coerent cu ce vinde, dirijare între interioare.
O permanență se facturează la timp sau la apel: prețul urmează traficul, nu numărul de oameni. Două oferte nu se compară deci pe grile, ci pe douăsprezece luni din activitatea ta, iar întrebarea bună pentru un furnizor nu e tariful, ci unitatea de calcul.
O consecință practică: dacă apelurile tale pierdute pică mai ales în afara programului, adăugarea de interioare la o centrală va urca doar factura fără să trateze un apel în plus.
| Centrală virtuală | Permanență externalizată | |
|---|---|---|
| Ce se contorizează | Numărul de interioare de contactat | Traficul: timp, sau apeluri |
| Ce urcă factura | Numărul de oameni | Activitatea |
| Consecință | O echipă de trei care primește mult plătește mai puțin decât una de zece care primește puțin | Două luni cu trafic identic costă la fel, oricâți oameni ai |
Întrebarea bună pentru un furnizor nu e tariful, e unitatea de calcul.
Când răspunsul nu e nici una, nici alta
Se întâmplă ca desfășurătorul să arate puține apeluri pierdute și multe prost orientate în interior, cu același dosar trecând din mână în mână. Nu e nici o problemă de acoperire, nici una de dirijare: e o chestiune de atribuire, și se rezolvă hotărând cine tratează ce, nu cumpărând încă o linie.
Invers, un volum foarte mic și concentrat pe câteva ore adesea nu justifică niciuna dintre cele două: o redirecționare spre un mobil ajunge, și costă cât costă redirecționarea. Un furnizor care nu îți spune asta îți vinde ceva de care nu ai nevoie.
Să le iei împreună
Cele două se suprapun fără să se încurce, și e configurația cea mai obișnuită: centrala rămâne stăpână în program, iar o redirecționare condiționată trimite spre permanență ce nu a găsit răspuns, în afara programului sau după trei apeluri în gol.
Cantya se conectează exact acolo. Poate ține permanența în spatele unei centrale existente, sau le poate înlocui pe amândouă când instalarea nu are motiv să rămână. Ce nu se schimbă: redirecționarea decide, iar tu o modifici fără noi.
1
Apelul sosește
Pe numărul tău obișnuit, neschimbat.
2
Interioarele tale sună
Centrala rămâne stăpână în programul tău.
3
Redirecționare condiționată
În afara programului, sau după un număr de apeluri fixat de tine.
4
Permanența preia
Apelul este tratat în loc să fie înregistrat.
Întrebări frecvente
- Se poate păstra centrala și adăuga o permanență?
- Da, și e montajul cel mai simplu. Interioarele tale sună primele; o redirecționare condiționată trece la permanență după un număr de apeluri fixat de tine, sau în afara programului.
- Ajunge o centrală virtuală ca să nu mai pierzi apeluri?
- Doar dacă e cineva disponibil să răspundă la capătul lanțului. Centrala optimizează drumul apelului; nu creează disponibilitate acolo unde nu există.
- E nevoie de doi furnizori ca să le ai pe amândouă?
- Nu. Unele servicii acoperă ambele roluri, și e cazul Cantya. Întrebarea pentru un furnizor este ce face la capătul lanțului: dirijează mai departe, sau tratează apelul.
