Singura cifră a activității tale pe care nimic nu o raportează
Tot ce iese prost în altă parte într-o firmă lasă o urmă. Un deviz pierdut rămâne în program. Un coș abandonat apare în statistici. O factură neplătită iese într-o balanță pe vechimi. Apelul la care nu a răspuns nimeni, în schimb, nu produce nimic: nicio linie într-un tablou de bord, nicio revenire, nicio discuție în ședință. Dispare în clipa în care cel care sună închide.
Această invizibilitate are o consecință directă: subiectul nu se tratează niciodată, nu pentru că s-ar fi decis că nu contează, ci pentru că nicio cifră nu îl pune pe masă. Se investește în ce se măsoară. O recepție telefonică se decide aproape mereu din intuiție, împotriva unor cheltuieli care, ele, au cifre.
Paradoxul este că măsurătoarea există, este exactă și nu costă nimic. Operatorul tău înregistrează fiecare apel primit, cu răspuns sau nu, cu ora lui. Nimeni nu se duce să o ia pentru că nimănui nu îi trece prin cap să o ceară, nu pentru că ar fi greu de obținut.
Unde citești cifra și în cât timp
Documentul se numește desfășurător detaliat, jurnal de apeluri sau istoric, după operator, și este de obicei accesibil din contul de client fără să ceri nimic nimănui. Enumeră fiecare apel primit cu ora, numărul apelant și durata. Scoate o lună întreagă în loc de o săptămână: o săptămână prinde o sărbătoare sau o absență și te face să tragi concluzii greșite.
Coloana care contează este cea care deosebește un apel cu răspuns de unul fără. După operator, poartă un statut explicit sau trebuie dedusă din durată: o durată zero sau de câteva secunde înseamnă că nu a răspuns nimeni. Este singura citire tehnică a exercițiului și se înțelege într-un minut.
Toată munca încape în vreo zece minute, odată fișierul deschis. Nu e un studiu, e o numărătoare, și nu are nevoie să fie exactă la zecimală: cauți un ordin de mărime care fie te va liniști, fie te va surprinde. În ambele cazuri vei fi aflat ceva ce nu știai azi-dimineață.
Patru gesturi, în această ordine. Niciun instrument, niciun tabel obligatoriu, o lună de desfășurător ajunge.
- 1 Scoate detaliul apelurilor primite pe o lună întreagă din contul de client al operatorului tău.
- 2 Vezi cum marchează desfășurătorul un apel fără răspuns: un statut sau o durată zero.
- 3 Pune deoparte numerele pe care le recunoști drept apeluri comerciale și apelurile interne.
- 4 Numără ce rămâne și notează ora fiecărei linii. A doua cifră e cea care servește după aceea.
Cele patru momente în care se adună
Apelurile pierdute nu sunt aproape niciodată răspândite uniform peste zi. Se adună pe câteva intervale, și asta e o veste bună: o problemă concentrată se tratează, una difuză se îndură. Desfășurătorul le scoate singur la iveală de îndată ce ordonezi după oră.
Zăcământul cel mai important este și cel mai puțin evident. Nu sunt orele de închidere, pe care le bănuiește toată lumea prima dată, ci orele pline: ești cu un client, sub un capot, în sală, în consultație. Telefonul sună în timp ce îți faci meseria, și nu există versiune a zilei tale în care răspunzi atunci.
Un al patrulea caz nu apare în total și se vede doar uitându-te la ore: două apeluri la câteva secunde distanță, al doilea nereușind pentru că linia e ocupată de primul. Contează ca apel pierdut și nu se rezolvă nici cu program, nici cu organizare.
| Momentul | De ce nu răspunde nimeni | Ce înseamnă |
|---|---|---|
| În timp ce lucrezi | Ești cu un client, nu există versiune a zilei în care răspunzi | Zăcământul principal, și cel pe care niciun program nu îl corectează |
| Pauza de prânz | Este exact intervalul în care cei care te sună sunt liberi | Un vârf care cade fix când nu e nimeni |
| Înainte de deschidere, după închidere | Nu e nimeni, prin construcție | Se tratează prin acoperire, nu prin organizare internă |
| Al doilea apel simultan | Linia e ocupată de primul | Invizibil în total, vizibil comparând orele |
Ora apelurilor pierdute servește și la alegerea între două familii de soluții, subiectul ghidului despre centrala virtuală și permanența externalizată. Aici servește doar la măsurat.
Cât valorează un apel pierdut la tine, cu propriile tale numere
Nicio cifră publicată nu ajută aici, și cu atât mai puțin o medie de sector. Un apel pierdut la un lăcătuș, la un kinetoterapeut și la o agenție imobiliară nu reprezintă aceeași sumă, iar singura valoare care contează este cea obținută cu propriul tău coș mediu. Calculul încape în cinci gesturi și se face cu contabilitatea ta, nu cu a noastră.
Două precauții îl fac cinstit. Prima constă în a scoate reîncercările: cine încearcă de trei ori în zece minute reprezintă o nevoie, nu trei. A doua constă în a nu transforma toate apelurile pierdute în afaceri pierdute. O parte suna pentru o întrebare, un program, o informație, și ar fi sunat din nou sau ar fi trecut pe la tine. Se pierde cu adevărat partea care suna pentru o programare sau un deviz.
Rezultatul surprinde aproape întotdeauna într-un sens sau altul, și tocmai de aceea merită pus pe masă. Dacă e mic, tocmai ai economisit un abonament de care nu ai nevoie. Dacă e mare, ai o cifră de comparat cu costul unei soluții, ceea ce e o discuție cu totul diferită de « merită sau nu ».
Calculul, în cinci gesturi. Nu cere decât desfășurătorul și coșul tău mediu real.
- 1 Numără apelurile primite fără răspuns pe lună, cu cele comerciale puse deoparte.
- 2 Scoate reîncercările aceluiași număr în aceeași oră: e o nevoie, nu mai multe.
- 3 Estimează partea care suna pentru o programare sau un deviz, nu pentru o informație. La majoritatea recepțiilor de firme mici, e majoritatea.
- 4 Înmulțește cu coșul tău mediu, cel dat de contabilitate și nu cel pe care îl ai în minte.
- 5 Adu rezultatul la lună, ca să se compare cu un abonament și nu cu o intuiție.
Ce nu recuperează robotul și apelul de seara
Cele trei reflexe obișnuite există de mult și funcționează, cu condiția să știi pe ce parte a problemei. Niciunul dintre ele nu atinge zăcământul principal, cel al orelor pline, și de aceea o recepție poate părea dotată și totuși pierde tot atâtea apeluri ca înainte.
Robotul presupune că cel care sună acceptă să aștepte revenirea ta. Cei care te cunosc deja o fac. Un potențial client care caută un profesionist disponibil, nu: are o listă de numere și o parcurge. Un robot nu înregistrează un apel, înregistrează o pierdere, politicos.
Apelul de la finalul zilei suferă de același decalaj. Merge perfect pentru ce poate aștepta, un deviz, o întrebare de termen, o precizare. Ajunge prea târziu pentru ce nu poate aștepta, iar programarea face parte de aici: la ora optsprezece, cel care sunase și-a luat deja un interval în altă parte, la cincisprezece.
| Reflexul | Ce recuperează | Ce lasă să treacă |
|---|---|---|
| Robotul telefonic | Cei care te cunosc și acceptă să aștepte | Majoritatea, care nu lasă mesaj și formează numărul următor |
| Apelul de la finalul zilei | Ce poate aștepta: un deviz, un termen, o precizare | Programarea, deja luată în altă parte după-amiaza |
| Redirecționarea spre mobil | Apelurile care vin când poți răspunde | Exact aceleași ca înainte, fiindcă ești tot ocupat la aceleași ore |
Toate trei au același punct orb: niciunul nu îi dă un interval celui care sună cât timp e încă pe fir.
Ce se recuperează cu adevărat și ce e pierdut oricum
Nu toate apelurile pierdute valorează la fel, iar a ținti o sută la sută răspuns este un mod scump de a pune prost problema. O parte din volum nu merită nicio investiție, alta se recuperează foarte bine mai târziu, iar a treia se pierde definitiv în secundele de după închiderea telefonului. Aceasta, și numai ea, justifică să faci ceva.
Linia de despărțire e simplă: ce se rezolvă mai târziu și ce cere un răspuns imediat. O întrebare de preț, un program, o cerere de documentație suportă foarte bine o revenire a doua zi. O programare, o urgență, o disponibilitate cerută acum nu o suportă, pentru că cel care sună are o alternativă la un deget distanță.
Asta explică și de ce răspunsul la această problemă nu înseamnă neapărat să cumperi ceva. Dacă desfășurătorul tău arată puține apeluri pierdute și multe întrebări simple, o pagină de site bine făcută și o redirecționare ajung. Un furnizor care nu îți spune asta îți vinde ceva de care nu ai nevoie, iar tu tocmai ți-ai dat mijloacele să o știi înaintea lui.
În ce se transformă fiecare tip de apel pierdut, odată sortat.
- Programarea: pierdută în minutele următoare, pentru că cel care sună formează numărul următor. E singura categorie care cere un răspuns în timpul apelului.
- Urgența: pierdută imediat, și lasă în plus o urmă de durată în felul în care omul acela vorbește despre tine.
- Întrebarea de preț, de termen sau de program: recuperabilă în întregime mai târziu, cu condiția să suni înapoi. Un robot ajunge dacă chiar suni.
- Apelul comercial: de scos din numărătoare de la început, altfel umflă cifra și falsifică tot restul.
Întrebări frecvente
- Operatorul meu nu dă apelurile fără răspuns, ce fac?
- Uită-te la durată în loc de statut: o linie primită cu durată zero sau de câteva secunde este un apel care nu s-a realizat. Dacă desfășurătorul nu listează deloc intrările fără răspuns, istoricul aparatului sau al mobilului care primește apelurile le poartă aproape mereu, pe cel puțin treizeci de zile.
- Trebuie numărate apelurile comerciale?
- Nu, și e prima triere de făcut. Scoaterea lor schimbă mult rezultatul pe liniile foarte expuse. Un număr care sună o dată și nu mai revine niciodată, la ore regulate, e aproape mereu comercial.
- Pe ce perioadă să măsor ca să fie reprezentativ?
- O lună întreagă, iar dacă activitatea ta e sezonieră, o lună de vârf și una slabă. Cifra care decide e cea de vârf: atunci pierzi cele mai multe apeluri și atunci fiecare valorează cel mai mult.
- Și dacă din calcul reiese că nu pierd aproape nimic?
- Atunci ai răspunsul, și îți evită o cheltuială. E un deznodământ frecvent la activitățile cu volum mic sau cu clientelă fidelă, și valorează cât celălalt. Refă numărătoarea peste șase luni dacă activitatea ta se schimbă.
