Unde telesecretariatul rămâne mai bun
La neprevăzut, un om păstrează un avans clar. Cineva răvășit, o situație care nu intră în nicio căsuță, o cerere formulată strâmb: sunt momente în care cineva improvizează corect și în care o mașină, în cel mai bun caz, ia mesajul. Dacă o parte importantă din apelurile tale seamănă cu asta, întrebarea nici nu se pune.
Și la relație, când e veche. Cineva care îți cunoaște clienții după voce, care știe că un dosar e delicat și că un client are nevoie să fie liniștit, aduce ceva ce nu se scrie într-o instrucțiune. Un serviciu împărțit între mai mulți clienți nu are nici el acea calitate, dar un secretariat dedicat, da.
Două terenuri pe care omul păstrează un avans clar și pe care întrebarea nu se pune.
- Neprevăzutul: cineva răvășit, o situație care nu intră în nicio căsuță, o cerere formulată strâmb. Cineva improvizează corect, o mașină ia cel mult mesajul.
- Relația veche: să recunoști un client după voce, să știi că un dosar e delicat și că omul are nevoie să fie liniștit. Asta nu se scrie într-o instrucțiune, iar un serviciu împărțit nu o are nici el.
Unde nu mai este
La constanță, diferența s-a inversat. O instrucțiune scrisă se aplică la fel luni dimineața și duminică la trei, și nu se reînvață la fiecare schimb de tură. Într-un serviciu împărțit, unde operatorul înlănțuie un cabinet, un service și o agenție, exact asta se pierde prima, și exact asta îi reproșează clienții cel mai des.
La acoperire, diferența e structurală: orele se plătesc. O permanență umană acoperă intervalele pe care le-ai rezervat, cu majorări de noapte și de weekend. O acoperire continuă există, dar se facturează ca atare.
În fine, la apelurile simultane. Două apeluri în aceeași secundă, la un om, îl fac pe al doilea să aștepte; iar cine așteaptă închide și formează numărul următor.
| Criteriu | Telesecretariat | Recepție automatizată |
|---|---|---|
| Constanță | Se pierde prima într-un serviciu împărțit, unde operatorul înlănțuie mai mulți clienți | O instrucțiune scrisă se aplică la fel luni dimineața și duminică la trei |
| Acoperire | Intervalele rezervate, cu majorări de noapte și de weekend | Continuă, fără intervale de rezervat |
| Apeluri simultane | Al doilea așteaptă, apoi formează numărul următor | Se răspunde la amândouă |
| Schimb de tură | Instrucțiunea se reînvață la fiecare venire | Nimic de reînvățat |
Ce rămâne din apel
Este diferența cea mai puțin spectaculoasă și cea mai utilă în fiecare zi. Pe de o parte, o fișă de apel completată de mână, cu ce a considerat operatorul util de notat. Pe de alta, transcrierea integrală, un rezumat scris și numărul, notat mereu.
Asta schimbă două lucruri. Suni înapoi știind ce s-a spus, cuvânt cu cuvânt, în loc să întrebi din nou. Iar când un răspuns nu îți place, vezi exact care e și îl rescrii, în loc să revii asupra lui la următoarea ședință.
| Fișă de apel | Transcriere | |
|---|---|---|
| Conținut | Ce a considerat operatorul util de notat | Toată discuția, cuvânt cu cuvânt, plus un rezumat |
| Numărul | Notat când și-a amintit cineva | Notat mereu |
| Când un răspuns nu îți place | Revii asupra lui la următoarea ședință | Vezi care e și îl rescrii |
Este cea mai puțin spectaculoasă dintre cele trei diferențe, și cea care cântărește cel mai mult zi de zi.
Cele trei întrebări de pus înainte să semnezi
Ce parte din apelurile mele cere improvizație? Numără pe o lună. Dacă e marginală, constanța valorează mai mult decât improvizația; dacă e miezul meseriei, invers.
Ce ore vreau să acopăr, cu adevărat? Multe contracte de telesecretariat acoperă programul de lucru, adică orele în care ești deja acolo. Lipsa e în altă parte.
Ce recuperez după apel? Cere să vezi. O fișă goală și o transcriere completă nu se echivalează, iar diferența se vede pe un exemplu real mult mai bine decât pe un pliant.
Trei întrebări, în această ordine. La primele două răspunde desfășurătorul tău, la a treia se răspunde cerând să vezi.
- 1 Ce parte din apelurile mele cere improvizație? Numără pe o lună. Dacă e marginală, constanța valorează mai mult; dacă e miezul meseriei, invers.
- 2 Ce ore vreau să acopăr, cu adevărat? Multe contracte acoperă programul, adică orele în care ești deja acolo. Lipsa e în altă parte.
- 3 Ce recuperez după apel? Cere un exemplu real, nu un pliant.
Transparența nu e o chestiune de stil
O recepție automatizată trebuie să se anunțe ca atare. Nu e o preferință estetică: un serviciu care îl lasă pe clientul tău să creadă că vorbește cu cineva din echipa ta te expune pe tine, nu pe furnizorul care l-a scris. Cere să asculți fraza de preluare înainte să semnezi, și întreabă cine o poate modifica.
Același raționament e valabil pentru înregistrare. Un apel înregistrat sau transcris trebuie anunțat, durata de păstrare trebuie cunoscută, și trebuie să poți spune unde sunt găzduite datele și cine are acces. Aceste trei răspunsuri încap în trei fraze la un furnizor serios; absența lor e semnalul cel mai sigur pe care îl poți obține cu o singură întrebare.
Ce trebuie măsurat în timpul probei
Ajung trei cifre, și se iau fără niciun instrument. Rata de preluare: câte apeluri au găsit pe cineva, din totalul celor primite. E singurul indicator pe care cele două opțiuni îl împart, și se compară direct.
Rata de reluare: dintre apelurile tratate, câte au cerut totuși să suni tu înapoi. E măsura a ceea ce s-a rezolvat cu adevărat, spre deosebire de ce a fost doar notat.
În fine, timpul până la programare: între apel și intervalul fixat. E cifra care se mișcă cel mai mult când treci de la preluarea de mesaj la programarea în timpul apelului, și cea care se vede în cifra de afaceri.
| Indicator | Cum se ia | Ce îți spune |
|---|---|---|
| Rata de preluare | Apeluri care au găsit pe cineva, din totalul primit | Singurul indicator comun celor două opțiuni, se compară direct |
| Rata de reluare | Dintre apelurile tratate, cele care au cerut totuși să suni înapoi | Ce s-a rezolvat, spre deosebire de ce a fost notat |
| Timp până la programare | Între apel și intervalul fixat | Cea care se mișcă cel mai mult, și cea care se vede în cifra de afaceri |
Toate trei se iau fără instrumente, din agenda ta și din desfășurătorul operatorului.
Montajul mixt, pe care nu îl vinde nimeni
Nu există motiv să alegi în bloc. Configurația cea mai eficace păstrează omul în orele în care e acolo și dă mașinii revărsarea, prânzul, seara și weekendul. Redirecționarea condiționată arbitrează linie cu linie, și nimeni nu își pierde postul.
Este și felul cel mai puțin riscant de a încerca: păstrezi ce funcționează, măsori pe orele pe care nu le acoperea nimeni, și decizi apoi cu cifre în loc de un argumentar, al nostru inclus.
1
Program de lucru
Secretariatul tău păstrează mâna, e acolo.
2
Revărsare
Al doilea apel simultan pleacă la mașină în loc să aștepte.
3
Prânz, seară, weekend
Orele pe care contractul nu le acoperă.
4
Compari
Pe propriile tale apeluri, cu cifre.
Întrebări frecvente
- Își dă seama cel care sună că vorbește cu o mașină?
- La Cantya, da, și se anunță încă de la preluare într-o frază pe care o recitești tu. Un serviciu care pretinde contrariul te expune: transparența asupra caracterului automatizat al unei discuții nu e o chestiune de stil.
- Se poate încerca fără să reziliezi telesecretariatul?
- Da. Redirecționarea condiționată permite să dai doar un interval orar, cel pe care furnizorul tău nu îl acoperă. Compari atunci pe propriile tale apeluri, și nimic nu e angajat.
- Ce se întâmplă la un apel pe care mașina nu știe să îl trateze?
- O spune și aplică regula ta: transfer către un număr pe care îl indici, sau preluare de mesaj cu obiectul și numărul. Ce nu face este să ghicească un răspuns.
